Klachtenregeling

Inleiding

Natuurlijk doen u en uw fysiotherapeut er alles aan om de behandeling en het contact zo vlot en prettig mogelijk te laten verlopen. Toch kan het gebeuren dat u een klacht heeft over de behandeling van uw fysiotherapeut of over de manier waarop uw fysiotherapeut of andere medewerker met u omgaat. Dan is het goed om uw klacht kenbaar te maken. Niet alleen voor uzelf, maar ook voor andere patiënten en voor de kwaliteit van de fysiotherapie.

Waar kunt u terecht met uw klacht?

U kunt verschillende acties ondernemen als u niet tevreden bent over uw fysiotherapeut, variërend van een gesprek met hem/haar tot een procedure bij het Regionaal Tuchtcollege. Waar u voor kiest, hangt af van de ernst van de klacht en van wat u wilt bereiken.

In gesprek met uw fysiotherapeut

Allereerst is het de moeite waard om een gesprek aan te gaan met de betreffende medewerker of met de praktijkhouder. Het kan zijn dat u het moeilijk vindt om uw klacht aan de orde te stellen. Een gesprek kan immers confronterend zijn. Als u het lastig vindt om uw klacht met de fysiotherapeut te bespreken, kunt u een bekende uit uw familie- of vriendenkring vragen hierbij aanwezig te zijn. Daarnaast kunt u uw klacht ook bespreken met de klachtenfunctionaris van de praktijk, zijnde de kwaliteitsmanager. Ook kunt u via het Koninklijk Genootschap voor Fysiotherapie (KNGF) een bemiddelingsgesprek aanvragen.

Een klacht indienen, hoe werkt dat?

Komt u er niet uit met uw fysiotherapeut, praktijkhouder of kwaliteitsmanager van de praktijk of bent u niet tevreden met de geboden oplossing, dan kunt u gebruik maken van een wettelijk goedgekeurde klachtenprocedure. Er zijn drie instanties waar u met uw klacht terecht kunt:

  • de klachtencommissie van het KNGF
  • de commissie van toezicht van het KNGF
  • het regionaal tuchtcollege van de overheid

Welke instantie u kiest, hangt af van wat u wilt bereiken. De bevoegdheid om maatregelen te nemen verschilt namelijk per commissie. In alle gevallen behandelt een onafhankelijke commissie uw klacht. De behandeling van de klacht is gratis, uitgezonderd de (eventuele) kosten van bijstand. Vanzelfsprekend gaan alle commissies zeer zorgvuldig en vertrouwelijk met uw klacht om.
Een onafhankelijke klachtenfunctionaris kan u adviseren wat in uw geval de beste stap is en helpt u daarbij. Zo’n klachtenfunctionaris vindt u via de Klachtenregeling Fysiotherapie.

Een klacht moet altijd schriftelijk worden ingediend door u als patiënt. Iemand kan ook namens u een klacht indienen, als u diegene daartoe gemachtigd heeft. Anonieme klachten kunnen niet in behandeling worden genomen. Omschrijf uw klacht zo goed mogelijk en vermeld uw eigen naam en adres evenals de naam en het praktijkadres van de fysiotherapeut. Dien de klacht in bij de instantie die uw klacht het beste kan behandelen.

Wat kunt u bereiken met uw klacht?

Waar u uw klacht ook indient, er wordt in elk geval uitspraak gedaan over de klacht. In alle gevallen wordt uw klacht behandeld door een onafhankelijke commissie, bestaande uit een jurist, deskundigen/fysiotherapeuten en, bij de klachtencommissie, een vertegenwoordiger van de overkoepelende patiëntenorganisatie.


Klachtencommissie van het KNGF
Als het er u vooral om gaat om erkenning te krijgen voor uw klacht en als u wilt dat uw fysiotherapeut een aanbeveling krijgt hoe in het vervolg te handelen, dan kunt u terecht bij de klachtencommissie.
De klachtencommissie is een onafhankelijke commissie. Zij beoordeelt klachten tegen fysiotherapeuten of medewerkers die voor hem/haar werken. Via de klachtencommissie kan op uw verzoek een externe bemiddelaar worden ingeschakeld. Die gaat dan proberen om de klacht tussen u en uw fysiotherapeut op te lossen.
Wenst u geen bemiddeling of heeft de bemiddeling niet het door u gewenste resultaat, dan start de klachtencommissie de klachtenprocedure. Deze procedure bestaat uit een schriftelijk onderzoek en daarna een mondelinge behandeling tijdens een zitting. De klachtencommissie onderzoekt de klacht, geeft een oordeel en doet eventueel aanbevelingen aan de fysiotherapeut hoe deze in het vervolg een dergelijke klacht kan voorkomen. De fysiotherapeut moet op de aanbevelingen reageren, maar is niet verplicht om ze op te volgen. De klachtencommissie spreekt de fysiotherapeut dus vooral aan op zijn professionaliteit. Ze kan geen schadevergoeding toekennen of straffen opleggen. Tegen de uitspraak is geen beroep mogelijk.

Commissie van Toezicht van het KNGF
Het kan zijn dat uw klacht zo ernstig is, dat u wilt dat er maatregelen genomen worden. Bijvoorbeeld omdat u herhaling wilt voorkomen en omdat u de kwaliteit van de fysiotherapie wilt verbeteren. In dat geval kunt u terecht bij de Commissie van Toezicht van het KNGF.
De Commissie van Toezicht gaat over het gedrag van fysiotherapeuten die geregistreerd staan in het Centraal Kwaliteitsregister en leden van het KNGF. Zij moeten zich houden aan de gedragsregels en beroepsethiek voor fysiotherapeuten. In vergelijking met het Regionaal Tuchtrecht is de drempel lager, de behandeling besloten en verloopt de procedure in de regel vlot.
Eerst is er een schriftelijk onderzoek en vervolgens een mondelinge behandeling tijdens een zitting. Wanneer de Commissie van Toezicht het eens is met de klacht, kan een maatregel aan de fysiotherapeut worden opgelegd. Dat kan variëren van een waarschuwing, een berisping of schorsing van het lidmaatschap van het KNGF tot ontzetting uit het lidmaatschap van het KNGF en het schrappen uit het Centraal Kwaliteitsregister. Daarnaast kan de commissie bepalen dat de zaak gepubliceerd wordt in het verenigingsblad van het KNGF. Daarbij blijft u, als indiener van de klacht, altijd anoniem. De commissie kan de fysiotherapeut niet verbieden om zijn/haar beroep uit te oefenen.
Bent u het oneens met de uitspraak dan kunt u in beroep gaan.

Regionaal tuchtcollege
Als u vindt dat de fysiotherapeut een berisping moet krijgen of in het uiterste geval zijn/haar vak niet langer mag uitoefenen, dan kunt u een klacht indienen bij het regionaal tuchtcollege van de overheid.
Dit is de formele, openbare weg om een klacht in te dienen. Als het tuchtcollege het eens is met uw klacht, kan de fysiotherapeut worden berispt en in het uiterste geval mag hij/zij zich geen fysiotherapeut meer noemen. Een uitspraak laat over het algemeen enige tijd op zich wachten.

Meer informatie

Wilt u meer weten over de mogelijkheden van een bemiddelingsgesprek? Of heeft u vragen over hoe en bij welke instantie een klacht het beste kan worden ingediend? Neem dan contact op met één van de onderstaande organisaties:

  • Ledenvoorlichting KNGF tel. 033-467 29 29
  • Landelijk Meldpunt Zorg tel. 088-120 50 20

of kijk op de volgende website: de fysiotherapeut/klachtenregeling